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叶峰--企业战略管理专家

研究领域;战略、资本、营销

 
 
 

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关于我

管理学博士,, 北京交大EMBA战略教授, 清华大学兼职教授 长江商学院兼职教授 对外经济贸易大学中国资本研究中心副主任 纵览控股、阳光正东咨询集团创始人 北京师范大学、北京交通大学、浙江大学、清华大学、东北财经大学、上海交大等著名高校EMBA兼职教授。

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阳光正东观点之《员工忠诚与客户忠诚》  

2009-05-12 10:31:40|  分类: 管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在市场营销中品牌管理,对于客户忠诚度的评估和设计已经被人们广泛了解,公司常常会在这方面进行高额投资,却很少有公司能对员工忠诚度引起同样的重视。调查显示,服务行业的员工流动率正在不断上升,从而员工保留的重要性显得日益重要。

 

以呼叫中心为例,这个行业正处于成长阶段,客户服务成为客户忠诚度的关键驱动因素,在这种时期更换已有熟练的员工对于企业来说是非常不利的,如果员工从一个中心跳到另一个中心,寻找更高的工资、更好的条件或是更有前景的职业机会,那么企业需要花费更大的成本培训新的员工,并花费更大的精力稳定已有的客户。况且,随着科技知识管理能够为呼叫中心行业的所有业务提供特定的,越来越好的产品知识、客服代表所需要掌握的技能也变得越来越复杂,如果公司对新人员的技能进行培训,却由于该人员在掌握了技能并且有了基本经验后离开公司,从而眼睁睁看着竞争对手受益,这对于主管来说多么烦恼啊!因此,高员工流失率是对管理和财务资源双方面的损耗。

 

那么,应当如何留住员工呢?

首先应当认识到,留住员工的管理策略如同客户关系管理策略一样在商业中无处不在,或者说,员工忠诚就等于客户忠诚,要注意妥善对待员工,才能让他们真正感觉到他们的收益超过了他们的劳动。

第二,如果雇主支付的工资很具有竞争力,并且在招聘时能吸引高素质的候选人,那么一般情况下,员工不会因为没有明显差别的薪酬而离开原雇主。这并不是说雇主为了留住员工而盲目的追涨工资,比较好的方式是将工资的递增与某些标准或是指标的完成情况相联系,这种方法有助于将员工和雇主紧密联系在一起,使员工停留更长的时间。

第三,为员工提供职业发展规划。这种方法使员工在提高技能的同时感觉到自己受重视。虽然发展你的员工会让他们在竞争对手眼中更畅销,但往往有助于他们继续留在公司。使用专业资格认证作为保留员工的途径非常有效。客户服务专业资格证书可以使客户服务代表获得成就感,并且对他们所从事的工作感到自豪,在提升员工保留率的同时还会提升整个行业的专业技术水平。

第四,采用辅导步骤。雇主需要持续保持高水平的员工兴趣和动力,才能创建一个理想的工作场所,使员工热爱本职工作并且想在此长期发展下去。再以呼叫中心为例,要将员工流失率保持在可接受的水平,主管的责任至关重要,他们不需要花费大量时间充当高级客服,只需要扮演训导师的角色进行管理,主管还必须具有充足的技能和知识,才能鼓励客服代表在企业内发展的方式进行成功的辅导。

第五,沟通。在管理当中沟通是一条贯穿其中的主线。从员工调查、面谈、非正式应答会和正式考核等步骤中得到的反馈是表达员工不满的信息来源。适当的表扬不是空洞的,而是具体的针对某一卓越的行为进行表扬,并且让其他员工也知道。适当的批评也不是直白的,而要遵循迅速私下的原则、就问题达成一致的原则、耐心倾听原因的原则、提出改进的方法原则、最后加以鼓励的原则等等。

 

归根结底,如果管理者重视员工,他们就会看到员工们为公司成功所做的努力,同时客户也会注意到他们受到的服务与以往有所不同。快乐的员工与忠诚的客户两者之间有一个不可分割的链接。象重视客户那样重视员工,员工不仅会用忠诚来报答你,而且会使你的公司更成功。这是对管理者更高的要求和挑战!

 

 

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